ในช่วงวิกฤตโควิด ซึ่งเรากำลังเผชิญอยู่ในปัจจุบัน สินค้าจำนวนมากจำเป็นต้องปรับกลยุทธ์ เพื่อที่จะช่วงชิงใจของผู้บริโภคให้ได้มากขึ้น เพื่อที่จะเก็บเกี่ยวกำลังซื้อจากผู้บริโภคที่ลดลง จากรายได้ที่หดหาย
ทั้งนี้ กุญแจสำคัญของแบรนด์ที่จะรักษากำลังซื้อไว้ได้ นอกเหนือจากคุณภาพของสินค้า ความสัมพันธ์กับลูกค้าของแบรนด์ถือเป็นอีกจุดที่ “ผู้ประกอบการ” ต้องให้ความสำคัญมากขึ้น หากต้องการที่จะรักษาธุรกิจให้ยั่งยืน
ทั้งนี้ ข้อมูลจาก “เซลส์ฟอร์ซ” ซึ่งผู้นำด้านการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ระดับโลก เผยผลสำรวจจากรายงาน State of the Connected Customer ฉบับที่สี่ สำรวจพฤติกรรมของผู้บริโภคและความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งในปี 63 “เซลส์ฟอร์ซ” ได้รวบรวมข้อมูลจากช่วงวิกฤตที่ส่งผลกระทบในหลากหลายแง่มุมของวิถีชีวิตผู้คนตลอดช่วงที่ผ่านมา โดยการเชื่อมต่อระหว่างผู้บริโภคและแบรนด์ต่างได้รับผลกระทบจากภาวะวิกฤตเช่นเดียวกัน
พบว่า ปัจจัยอย่างเช่นความเห็นอกเห็นใจ ความเป็นส่วนตัว ความสะดวกสบาย และดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่น ล้วนกลายเป็นกุญแจสำคัญของแบรนด์ในการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าของแบรนด์ทั้งสิ้น
มากไปกว่านั้นในช่วงวิกฤต ทำให้ผู้บริโภคมีการย้อนกลับมาประเมินถึงจุดยืนของแบรนด์ต่าง ๆ ที่มีต่อสังคม และส่งผลให้แนวคิด ‘Stakeholder Capitalism’ ซึ่งเป็นการที่ธุรกิจจะให้ความสำคัญและคำนึงถึงประโยน์ส่วนร่วมมากกว่าการคำนึงถึงประโยชน์และผลตอบแทนของผู้ถือหุ้นเป็นสำคัญมีอิทธิพลต่อผู้บริโภคมากขึ้นในการตัดสินใจที่จะอุดหนุนผลิตภัณฑ์หรือบริการของแบรนด์อีกด้วย
โดยผลสำรวจดังกล่าวครอบคลุมผลสำรวจจากผู้บริโภคและผู้ซื้อธุรกิจกว่า 15,000 รายใน 27 ประเทศทั่วโลก ซึ่งรวมจากประเทศไทย 650 คน เพื่อช่วยให้แบรนด์ต่างๆเปลี่ยนแปลงวิธีการขับเคลื่อนความสำเร็จของลูกค้า โดยรายงานฉบับนี้มีข้อมูลผลการสำรวจในกลุ่มลูกค้าทั้งหมดสี่รุ่น ได้แก่ เบบี้บูมเมอร์, Gen X, มิลเลนเนียล และ Gen Z
“โทนี่ เอิง” รองประธานบริหารกลุ่มประเทศอาเซียนของ “เซลส์ฟอร์ซ” ระบุว่า “หลาย ๆ ธุรกิจในปัจจุบันต่างกำลังเรียนรู้และปรับตัวเพื่อตอบสนองต่อพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปจากแผนที่เคยวางไว้เมื่อต้นปี การปรับตัวเพื่อเข้าสู่การดำเนินธุรกิจในช่องทางดิจิทัลนั้นไม่ใช่ความท้าทายเดียวของเจ้าของธุรกิจอีกต่อไป แต่พวกเขาต้องรับฟังและตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคอย่างมีความใส่ใจและเข้าใจ พร้อมทั้งส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการที่มีนวัตกรรมทันสมัย รวมไปถึงย้อนกลับมามองหาจุดยืนของแบรนด์ต่อสังคม”
สำหรับปี 2020 ผู้บริโภคไทยมีแนวโน้มที่จะเข้าถึงสินค้าและรับบริการผ่านช่องทางออนไลน์ราว 64% ซึ่งเพิ่มขึ้นจากปี 2019 ทีการเข้าถึงแบรนด์ผ่านช่องทางออนไลน์ของผู้บริโภคอยู่ที่ 48% และ89% ของผู้บริโภคไทย คาดหวังให้แบรนด์หันมาใช้เทคโนโลยีเพื่อรับมือกับผลกระทบจากการแพร่ระบาดของโควิด-19
ขณะที่เทรนด์หลักในประเทศไทยจากรายงาน State of the Connected Customer นั้น สามารถที่จะสรุปได้ 4 ด้านด้วยกันคือ
1.การรักษาความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและแบรนด์เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งในช่วงวิกฤต
ในภาวะวิกฤตทเต็มไปด้วยความไม่แน่นอนและความสับสนถือเป็นโอกาสให้หลายๆแบรนด์ต่อยอดและสร้างความเชื่อใจจากลูกค้าใหม่และลูกค้าเก่าที่ภักดีต่อแบรนด์เป็นอย่างยิ่ง
โดยผลสำรวจจากประเทศไทยในเรื่องความรู้สึกและพฤติกรรมของผู้บริโภคที่มีต่อการไว้วางใจและให้คุณค่ากับแบรนด์ พบว่า 90% ของผู้บริโภคไทยกล่าวเป็นเสียงเดียวกันว่าพฤติกรรมของแบรนด์ในช่วงวิกฤตสามารถบ่งชี้ถึงความน่าเชื่อถือของแบรนด์ได้ ซึ่งมันสามารถสะท้อนออกมาให้เห็นถึงความใส่ใจของแบรนด์ต่อสังคมอีกด้วย ในขณะเดียวกัน 94% ของผู้บริโภคไทยกล่าวว่าบทบาททางสังคมของแบรนด์กำลังเปลี่ยนแปลงไป โดยพวกเขาคาดหวังให้แบรนด์แสดงถึงจุดยืนและสิ่งที่แบรนด์ให้ความสำคัญอย่างชัดเจน
2.ใช้เข้าใจและความสะดวกสบายของลูกค้่า เป็นตัวขับเคลื่อนความแตกต่างจากแบรนด์อื่น
ในขณะที่ทุกคนกำลังเผชิญกับการเปลี่ยนแปลง การที่แบรนด์ใส่ใจและรองรับความต้องการ ความคาดหวังและความท้าทายของผู้บริโภคมีความสำคัญเท่าเทียมกับการส่งมอบประสบการณ์ที่เชื่อมต่อและอำนวยความสะดวกให้กับผู้บริโภคเป็นอีกจุดสำคัญ ผลสำรวจจากประเทศไทยเผย 70% ของผู้บริโภคไทยคาดหวังให้แบรนด์ขยายวิธีการที่พวกเขาจะสามารถเข้าถึงแบรนด์ได้ อาทิเช่น ช่องทางแอปพลิเคชั่นบนมือถือ หรือ เพจของแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย เป็นต้น โดยผู้บริโภคไทย 78% คาดหวังให้แบรนด์นำเสนอวิธีการใหม่ ๆ ในการที่พวกเขาจะเข้ารับบริการและผลิตภัณฑ์ อาทิเช่น การรับสินค้าแบบ Curbside Pickup, การรับบริการผ่านแชทบอท หรือ self-service เป็นต้น
3.ดิจิทัลมีบทบาทสำคัญในโลกแห่งความเป็นจริง
พฤติกรรมรูปแบบ ‘Digital-first’ จะอยู่กับผู้บริโภคในระยะยาว โดยในขณะที่การมีส่วนร่วมเชิงดิจิทัล (Digital Engagement)โตขึ้น ผู้บริโภคจึงคาดหวังให้แบรนด์ปรับการดำเนินงานเข้าสู่รูปแบบดิจิทัลเพื่อเพิ่มช่องทางที่หลากหลายและการโต้ตอบแบบ high-touch ระหว่างแบรนด์และลูกค้า โดยผลสำรวจจากประเทศไทยเผยว่า ผู้บริโภคไทย 78% กล่าวว่าโควิด-19 ได้ยกระดับความสามารถด้านดิจิทัลของตน และส่งผลให้บริโภคไทยคาดการณ์ว่าปฏิสัมพันธ์ระหว่างตนกับแบรนด์ในปีนี้จะเป็นไปในเชิงออนไลน์ 64% เมื่อเทียบกับตัวเลข 48% จากปี 2019
และข้อที่สำคัญที่สุด 4.ผู้บริโภคต้องการให้แบรนด์แสดงจุดยืนเพื่อสังคมและผู้อื่นอย่างชัดเจน
ผู้คนต่างพากันเรียกร้องให้แบรนด์ต่าง ๆ ทำในสิ่งที่ถูกต้อง ทั้งวิกฤตทางสังคม, เศรษฐกิจ และสิ่งแวดล้อมที่มีมาอย่างยาวนาน หากแบรนด์ที่มีพฤติกรรมละเลยและมองข้ามปัญหาในสังคมจะตกอยู่ในที่นั่งลำบาก เมื่อถูกเพ่งเล็งโดยผู้บริโภค ซึ่งผลสำรวจในประเทศไทยเรื่องความรู้สึกของผู้บริโภคที่มีต่อคุณค่าและความเชื่อใจในแบรนด์ เผยว่า 84% ของผู้บริโภคไทยให้คุณค่าและเชื่อใจแบรนด์ที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม และ 80% ให้คุณค่าแบรนด์ที่ใส่ใจในการใช้เทคโนโลยีอย่างมีจรรยาบรรณ
4 หนทางที่น่าสนใจ ซึ่งอาจจะใช้เป็น “แนวคิดนำร่อง” สำหรับธุรกิจไทยที่ต้องการปรับตัว!!!
#เศรษฐกิจคิดง่ายๆ
