- Qualtrics จับมือ SAP ชี้เป้าธุรกิจบริการบนแอปพลิเคชั่น ปรับตัวด่วนขานรับ “ผู้บริโภคไทย” เรียกร้อง “ทุกแบรนด์”
- เร่งยกระดับประสบการณ์บนมือถือให้ดีกว่าเดิม ทั้งตัวเลือก และช่องทางจ่ายเงินผ่านดิจิทัล บริการจากสต๊าฟ
- ล่าสุดทั่วเมืองไทยกว่า 1 ใน3 หันใช้ “Superapp” หลังเจอทั้งความล่าช้า รอคิวนาน พนักงานไม่สุภาพ
Center for Experience Management ของ Qualtrics กับ SAP กรุงเทพ เปิดรายงาน Customer Experience Edge: Thailand ระบุผู้บริโภคคนไทยเกือบทุกอุตสาหกรรมเสนอให้แบรนด์ต่าง ๆ เร่งปรับปรุงระบบการใช้งานแอพลิเคชั่นบนมือถือ กับตัวเลือกการชำระเงินผ่านระบบดิจิทัล และประสบการณ์ของผู้บริโภคได้ใช้แบบหลายช่องทาง(cross channel) เนื่องจากผู้บริโภคทั่วประเทศยังคงนำแพลตฟอร์มดิจิทัลและโทรศัพท์มือถือมาใช้งานต่อเนื่อง
ตามผลการศึกษาของผู้ตอบแบบสอบถาม 3,022 ราย ได้สะท้อนภาพรวมประเด็นต่าง ๆ ของผู้บริโภคต้องการเห็น“แบรนด์ปรับปรุง” เพื่อยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า ต้องการให้ “ปรับปรุงมากที่สุด” คือ ตัวเลือกการชำระเงินผ่านระบบดิจิทัล และแอพลิบนมือถือให้ใช้งานได้ง่ายยิ่งขึ้น โดยเฉพาะหมวดที่ต้องใช้งานผ่านช่องทางดิจิทัลอย่างการจัดส่งอาหาร ธนาคาร และร้านค้าปลีกออนไลน์ การพัฒนาบริการจากเจ้าหน้าที่ เป็นสิ่งที่ลูกค้ามองหาในอุตสาหกรรม เช่น สายการบิน ยานยนต์ และบริการด้านสุขภาพ
โดยเฉพาะ “การพัฒนาระบบการทำงานดิจิทัลจากแบรนด์” ผู้บริโภคอยากให้ปรับปรุงมากที่สุด คือเพิ่มจำนวนบริการแอพลิเคชั่นบนมือถือ (47%) ตามมาด้วยความสามารถในการเลือกช่องทางการมีส่วนร่วมได้เอง (40%) โดยมีผู้ตอบแบบสอบถาม 1 ใน 3 (31%) คาดหวังให้แบรนด์สร้างประสบการณ์การใช้งานดิจิทัลผ่านช่องทางต่าง ๆ อย่างลื่นไหลไร้รอยต่อมากขึ้นกว่าเดิม อีกทั้งยังมี 30 % ของผู้บริโภคยังคงให้ความสำคัญกับการได้พบพนักงานจริง หรือได้พบปะพูดคุยต่อหน้าจะช่วยยกระดับประสบการณ์ลูกค้าได้
Lara Truelove ผู้เขียน The Customer Experience Edge: Thailand และหัวหน้าโปรแกรม Center for Experience Management กล่าวว่า ตอนนี้คนไทยใช้ชีวิตผ่านโทรศัพท์มือถือมากขึ้น หากได้รับประสบการณ์ที่ดีจากแบรนด์ต่าง ๆ ที่ใช้บริการจึงเพิ่มมากยิ่งขึ้น ตามข้อมูลที่พบคือต้องการตัวเลือกเพิ่มมากขึ้น เพื่อให้ผู้บริโภคค้นหาแบรนด์แล้วตอบโจทย์ความต้องการได้มากที่สุด ดังนั้นธุรกิจต่าง ๆ จึงต้องทำความเข้าใจถึงสิ่งที่ลูกค้าให้ความสำคัญหากต้องการเข้าสู่ตลาดมือถือ
อีคอมเมิร์ซซึ่งกำลังเฟื่องฟูในประเทศไทย
ส่วน “ข้อเสนอแนะ” จากลูกค้าเกือบทั้งหมด ในผลการศึกษาฉบับนี้ได้แสดงความเห็นหากได้รับประสบการณ์ไม่ดี นั่นคือ ผู้ตอบแบบสอบถาม 20% ยืนยันช่วง 3 เดือนที่ผ่านมา บอกเล่าประสบการณ์ไม่ดีให้คนอื่นฟัง โดยมี 97% เขียนข้อเสนอแนะถึงบริษัท หากลูกค้าได้รับประสบการณ์ดี ๆ กว่านี้จึงอยากแนะนำต่อกับลูกค้าคนอื่น ๆ
มี 82% เขียนข้อเสนอแนะซึ่งเป็นปัญหาลำดับต้น ๆ คือ การจัดส่งล่าช้า คุณภาพสินค้า ระยะเวลารอนาน คิวยาวพนักงานไม่สุภาพ และขั้นตอนภายในระบบ ซึ่งผู้บริโภคจะแนะนำแบรนด์ต่อคนอื่น ก็ต่อเมื่อรู้สึกถึงความคุ้มค่าผลิตภัณฑ์มีคุณภาพใช้งานได้ดีมีตัวเลือกหลากหลาย และมีบริการสนับสนุนที่ดี
ปัจจุบันในไทย “ลูกค้า” มีช่องทางแสดงความเห็นพร้อมข้อเสนอแนะมากกว่าอดีต โดยเลือกทำกันผ่านช่องทางหลากหลากหลาย ขณะนี้นิยมมากที่สุด ได้แก่ การตอบแบบสอบถาม แอปหรือเว็บไซต์ เพจโซเชียลมีเดีย และโทรศัพท์
Mao Gen Foo หัวหน้าฝ่ายภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ของ Qualtrics กล่าวว่า การรับฟังและลงมือจัดการสิ่งที่ลูกค้าให้ความสำคัญคือหัวใจที่บริษัทต่าง ๆ จะใช้กระชับความสัมพันธ์กับลูกค้า แต่กลับมักรับฟังความเห็นของลูกค้ากันอย่างผิวเผิน ทาง Qualtrics จึงได้รวบรวมความเห็นของลูกค้าทั้งออนไลน์และออฟไลน์มาไว้ในแพลตฟอร์มเดียวเพื่อช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้องค์กร ซึ่งข้อมูลนี้จะไปถึงมือพนักงานหน้างานในการนำไปใช้แก้ไขปัญหาและส่งมอบประสบการณ์ที่ดีรวดเร็วและดียิ่งกว่าเดิมได้
ส่วน “ซูเปอร์แอป” นำขบวนสู่ประสบการณ์ยุคดิจิทัลในไทย มีผู้บริโภคอย่างน้อย 1 ใน 3 (33%) ใช้บริการทุกสัปดาห์ ในอนาคตก็มีแนวโน้มที่จะใช้มากขึ้น และมีผู้บริโภคนิยมมากที่สุด คือ ซื้อของชำ (45%) สั่งอาหาร (33%) ซื้อสินค้าอื่น ๆ ที่ไม่ใช่ของชำ (29%) ซื้อสินค้าจากหน้าร้าน (21%) เรียกรถหรือแท็กซี่ (20%) และจัดส่งของ(20%)
เนื่องจาก “ซูเปอร์แอป” มีผลต่อประสบการณ์ลูกค้ามากขึ้น ทั้งความคุ้มค่า การแก้ไขปัญหา ความเป็นส่วนตัว และความปลอดภัยจึงเป็นกุญแจสำคัญ ซึ่งตอบโจทย์ตนเองจึงมีแนวโน้มจะใช้เพิ่มขึ้นหากได้รับข้อเสนอหรือส่วนลดคุ้มค่า(60%) สามารถช่วยแก้ไขปัญหาการจัดส่งและบริการลูกค้าได้ (45%) และปรับปรุงระบบความปลอดภัยและข้อมูลส่วนบุคคล (42%)
Atul Tuli กรรมการผู้จัดการ SAP Indochina กล่าวว่า เรื่องสำคัญมากที่ธุรกิจจะต้องหันมาฟังเสียงลูกค้าในไทยต้องการได้รับประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้น ผลการรายงานจาก Center for Experience Management ของ Qualtrics และ SAP ระบุตรงกันเรื่องผู้บริโภคคนไทยต้องการให้ปรับปรุงระบบการใช้งานแอปฯมือถือ ตัวเลือกการชำระเงินบนระบบดิจิทัล และการส่งเสริมประสบการณ์ลูกค้าผ่านหลายช่องทาง หากธุรกิจใดสามารถส่งมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าให้ลูกค้าได้ ก็จะได้เปรียบในการทำธุรกิจในไทยอย่างแน่นอน
เรื่องโดย…#เพ็ญรุ่ง ใยสามเสน#gurutourza, www.facebook.com/penroongyaisamsaen
