การดำเนินการที่รวดเร็วและความโปร่งใสของ แมคโดนัลด์ แต่มีการตั้งข้อสังเกตุขาดไปหนึ่งอย่าง
ในช่วงสัปดาห์ที่ผ่านมา ศูนย์ควบคุมและป้องกันโรคแห่งประเทศสหรัฐอเมริกา (CDC) ได้ประกาศการระบาดของเชื้ออีโคไลที่ร้านแมคโดนัลด์ ส่งผลให้มีลูกค้าเสียชีวิตแล้วอย่างน้อย 1 ราย และทำให้ผู้ป่วยอีก 75 ราย
แมคโดนัลด์จึงต้องดำเนินการอย่างรวดเร็ว และสื่อสารอย่างชัดเจนและโปร่งใส
- ออกแถลงการณ์ อย่างรวดเร็ว โดยระบุว่า “การให้บริการลูกค้าอย่างปลอดภัยคือสิ่งสำคัญที่สุดสำหรับเรา และเป็นสิ่งที่เราจะไม่ยอมประนีประนอม” และสัญญาว่า “จะดำเนินการอย่างรวดเร็วและเด็ดขาดหลังจากการระบาดของเชื้ออีโคไลในบางรัฐ”
- นอกจากนี้ โจ เออร์ลิงเกอร์ ประธานของ แมคโดนัลด์ สหรัฐฯยังได้เผยแพร่ข้อความวิดีโอที่ระบุว่า แม็คโดนัลด์ได้ “ดำเนินมาตรการอย่างจริงจังเพื่อยกเลิกการใช้หัวหอมหั่นฝอยที่ใช้ในเมนู Quarter Pounder ในบางรัฐ” ซึ่งดูเหมือนว่าจะเป็นสาเหตุของการระบาด และยกเลิกเมนู Quarter Pounder ออกไปทั้งหมดในบางรัฐ
- เขาใช้ภาษาที่ดูเหมือนจะออกแบบมาเพื่อควบคุมปัญหาดังกล่าว: “สิ่งสำคัญที่ต้องทราบคือ รัฐส่วนใหญ่และรายการอาหารส่วนใหญ่ไม่ได้รับผลกระทบ … ผมหวังว่าขั้นตอนเหล่านี้จะแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นของแมคโดนัลด์ที่มีต่อความปลอดภัยของอาหาร”
ทั้งนี้การดำเนินการดักล่าว ถูกตั้งข้อสังเเกตโดย บิลล์ เมอรี่ฟี่ จูเนียร์ บรรณาธิการ Inc. จากการรวบรวมคำทั้งหมด 743 คำ ในประกาศขอแมคโดนัลด์ ที่ได้อัปเดตทางเว็บไซต์อย่างต่อเนื่อง และเมื่อรวมคำชี้แจง 216 คำ จาก “โจ เออร์ลิงเกอร์” เป็น 959 คำ ซึ่งไม่ใช่เขาเพียคนเดียวแต่รวมถึงคามเห็นในโซเชียลมีเดียด้วย
ปรากฏว่า คำสำคัญที่หายไปคือคำว่า ขอโทษ หรือ เสียใจ หรือคำพ้องที่มีความหมายเกี่ยวข้อง
“สติปัญญาทางอารมณ์” (Emotional Intelligence) ซึ่เงป็นความสามารถในการรับรู้ เข้าใจและจัดการอารมณ์ของตนเองหรือผู้อื่นได้อย่สมีประสิทธิภาพ สำหรับการรับมือกับวิกฤตที่เกี่ยวข้องกับชื่อเสียงและความไว้วางใจของแบรนด์
แม้ว่าแมคโดนัลด์จะแสดงให้เห็นถึงการตอบสนองที่รวดเร็วและโปร่งใสด้วยการออกแถลงการณ์ และสื่อสารมาตรการที่ทำเพื่อลดความเสี่ยงให้ผู้บริโภคทราบอย่างครบถ้วน แต่การตอบสนองนั้นกลับขาด “คำขอโทษ” หรือการแสดงออกซึ่งความเห็นใจอย่างชัดเจน ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญของการมีสติปัญญาทางอารมณ์
ซึ่งทำให้ “บิลล์ เมอรี่ฟี่ จูเนียร์” ชี้ว่าอาจทำให้การสื่อสารของแมคโดนัลด์ดูเย็นชาและขาดความเห็นอกเห็นใจต่อผู้ได้รับผลกระทบ แม้จะมีการเน้นย้ำถึงความปลอดภัยของอาหารและการจัดการปัญหาด้วยความรับผิดชอบ แต่องค์ประกอบด้านอารมณ์ที่สื่อถึงความเสียใจและการแสดงความรับผิดชอบในระดับมนุษย์กลับถูกมองข้าม
เขาเชื่อว่าการขอโทษไม่ใช่แค่การแสดงถึงความผิด แต่ยังเป็นสะพานสำคัญที่ช่วยสร้างความสัมพันธ์และเชื่อมโยงทางอารมณ์ระหว่างบริษัทและลูกค้าได้
https://thejournalistclub.com/ecoli-mc-quarter-pounder-onions-usa/
