4 หนทางปรับ “แบรนด์” ให้โดนใจผู้บริโภคยุคใหม่

ในช่วงวิกฤตโควิด ซึ่งเรากำลังเผชิญอยู่ในปัจจุบัน สินค้าจำนวนมากจำเป็นต้องปรับกลยุทธ์ เพื่อที่จะช่วงชิงใจของผู้บริโภคให้ได้มากขึ้น เพื่อที่จะเก็บเกี่ยวกำลังซื้อจากผู้บริโภคที่ลดลง จากรายได้ที่หดหาย
ทั้งนี้ กุญแจสำคัญของแบรนด์ที่จะรักษากำลังซื้อไว้ได้ นอกเหนือจากคุณภาพของสินค้า ความสัมพันธ์กับลูกค้าของแบรนด์ถือเป็นอีกจุดที่ “ผู้ประกอบการ” ต้องให้ความสำคัญมากขึ้น หากต้องการที่จะรักษาธุรกิจให้ยั่งยืน
ทั้งนี้ ข้อมูลจาก “เซลส์ฟอร์ซ” ซึ่งผู้นำด้านการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ระดับโลก เผยผลสำรวจจากรายงาน State of the Connected Customer ฉบับที่สี่ สำรวจพฤติกรรมของผู้บริโภคและความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งในปี 63 “เซลส์ฟอร์ซ” ได้รวบรวมข้อมูลจากช่วงวิกฤตที่ส่งผลกระทบในหลากหลายแง่มุมของวิถีชีวิตผู้คนตลอดช่วงที่ผ่านมา โดยการเชื่อมต่อระหว่างผู้บริโภคและแบรนด์ต่างได้รับผลกระทบจากภาวะวิกฤตเช่นเดียวกัน
พบว่า ปัจจัยอย่างเช่นความเห็นอกเห็นใจ ความเป็นส่วนตัว ความสะดวกสบาย และดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่น ล้วนกลายเป็นกุญแจสำคัญของแบรนด์ในการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าของแบรนด์ทั้งสิ้น
มากไปกว่านั้นในช่วงวิกฤต ทำให้ผู้บริโภคมีการย้อนกลับมาประเมินถึงจุดยืนของแบรนด์ต่าง ๆ ที่มีต่อสังคม และส่งผลให้แนวคิด ‘Stakeholder Capitalism’ ซึ่งเป็นการที่ธุรกิจจะให้ความสำคัญและคำนึงถึงประโยน์ส่วนร่วมมากกว่าการคำนึงถึงประโยชน์และผลตอบแทนของผู้ถือหุ้นเป็นสำคัญมีอิทธิพลต่อผู้บริโภคมากขึ้นในการตัดสินใจที่จะอุดหนุนผลิตภัณฑ์หรือบริการของแบรนด์อีกด้วย
โดยผลสำรวจดังกล่าวครอบคลุมผลสำรวจจากผู้บริโภคและผู้ซื้อธุรกิจกว่า 15,000 รายใน 27 ประเทศทั่วโลก ซึ่งรวมจากประเทศไทย 650 คน เพื่อช่วยให้แบรนด์ต่างๆเปลี่ยนแปลงวิธีการขับเคลื่อนความสำเร็จของลูกค้า โดยรายงานฉบับนี้มีข้อมูลผลการสำรวจในกลุ่มลูกค้าทั้งหมดสี่รุ่น ได้แก่ เบบี้บูมเมอร์, Gen X, มิลเลนเนียล และ Gen Z
“โทนี่ เอิง” รองประธานบริหารกลุ่มประเทศอาเซียนของ “เซลส์ฟอร์ซ” ระบุว่า “หลาย ๆ ธุรกิจในปัจจุบันต่างกำลังเรียนรู้และปรับตัวเพื่อตอบสนองต่อพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปจากแผนที่เคยวางไว้เมื่อต้นปี การปรับตัวเพื่อเข้าสู่การดำเนินธุรกิจในช่องทางดิจิทัลนั้นไม่ใช่ความท้าทายเดียวของเจ้าของธุรกิจอีกต่อไป แต่พวกเขาต้องรับฟังและตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคอย่างมีความใส่ใจและเข้าใจ พร้อมทั้งส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการที่มีนวัตกรรมทันสมัย รวมไปถึงย้อนกลับมามองหาจุดยืนของแบรนด์ต่อสังคม”
สำหรับปี 2020 ผู้บริโภคไทยมีแนวโน้มที่จะเข้าถึงสินค้าและรับบริการผ่านช่องทางออนไลน์ราว 64% ซึ่งเพิ่มขึ้นจากปี 2019 ทีการเข้าถึงแบรนด์ผ่านช่องทางออนไลน์ของผู้บริโภคอยู่ที่ 48% และ89% ของผู้บริโภคไทย คาดหวังให้แบรนด์หันมาใช้เทคโนโลยีเพื่อรับมือกับผลกระทบจากการแพร่ระบาดของโควิด-19
 ขณะที่เทรนด์หลักในประเทศไทยจากรายงาน State of the Connected Customer นั้น สามารถที่จะสรุปได้ 4 ด้านด้วยกันคือ
1.การรักษาความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและแบรนด์เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งในช่วงวิกฤต
ในภาวะวิกฤตทเต็มไปด้วยความไม่แน่นอนและความสับสนถือเป็นโอกาสให้หลายๆแบรนด์ต่อยอดและสร้างความเชื่อใจจากลูกค้าใหม่และลูกค้าเก่าที่ภักดีต่อแบรนด์เป็นอย่างยิ่ง
โดยผลสำรวจจากประเทศไทยในเรื่องความรู้สึกและพฤติกรรมของผู้บริโภคที่มีต่อการไว้วางใจและให้คุณค่ากับแบรนด์ พบว่า 90% ของผู้บริโภคไทยกล่าวเป็นเสียงเดียวกันว่าพฤติกรรมของแบรนด์ในช่วงวิกฤตสามารถบ่งชี้ถึงความน่าเชื่อถือของแบรนด์ได้ ซึ่งมันสามารถสะท้อนออกมาให้เห็นถึงความใส่ใจของแบรนด์ต่อสังคมอีกด้วย ในขณะเดียวกัน 94% ของผู้บริโภคไทยกล่าวว่าบทบาททางสังคมของแบรนด์กำลังเปลี่ยนแปลงไป โดยพวกเขาคาดหวังให้แบรนด์แสดงถึงจุดยืนและสิ่งที่แบรนด์ให้ความสำคัญอย่างชัดเจน
2.ใช้เข้าใจและความสะดวกสบายของลูกค้่า เป็นตัวขับเคลื่อนความแตกต่างจากแบรนด์อื่น
ในขณะที่ทุกคนกำลังเผชิญกับการเปลี่ยนแปลง การที่แบรนด์ใส่ใจและรองรับความต้องการ ความคาดหวังและความท้าทายของผู้บริโภคมีความสำคัญเท่าเทียมกับการส่งมอบประสบการณ์ที่เชื่อมต่อและอำนวยความสะดวกให้กับผู้บริโภคเป็นอีกจุดสำคัญ ผลสำรวจจากประเทศไทยเผย 70% ของผู้บริโภคไทยคาดหวังให้แบรนด์ขยายวิธีการที่พวกเขาจะสามารถเข้าถึงแบรนด์ได้ อาทิเช่น ช่องทางแอปพลิเคชั่นบนมือถือ หรือ เพจของแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย เป็นต้น โดยผู้บริโภคไทย 78% คาดหวังให้แบรนด์นำเสนอวิธีการใหม่ ๆ ในการที่พวกเขาจะเข้ารับบริการและผลิตภัณฑ์ อาทิเช่น การรับสินค้าแบบ Curbside Pickup, การรับบริการผ่านแชทบอท หรือ self-service เป็นต้น
3.ดิจิทัลมีบทบาทสำคัญในโลกแห่งความเป็นจริง
พฤติกรรมรูปแบบ ‘Digital-first’ จะอยู่กับผู้บริโภคในระยะยาว โดยในขณะที่การมีส่วนร่วมเชิงดิจิทัล (Digital Engagement)โตขึ้น ผู้บริโภคจึงคาดหวังให้แบรนด์ปรับการดำเนินงานเข้าสู่รูปแบบดิจิทัลเพื่อเพิ่มช่องทางที่หลากหลายและการโต้ตอบแบบ high-touch ระหว่างแบรนด์และลูกค้า โดยผลสำรวจจากประเทศไทยเผยว่า ผู้บริโภคไทย 78% กล่าวว่าโควิด-19 ได้ยกระดับความสามารถด้านดิจิทัลของตน และส่งผลให้บริโภคไทยคาดการณ์ว่าปฏิสัมพันธ์ระหว่างตนกับแบรนด์ในปีนี้จะเป็นไปในเชิงออนไลน์ 64% เมื่อเทียบกับตัวเลข 48% จากปี 2019
และข้อที่สำคัญที่สุด 4.ผู้บริโภคต้องการให้แบรนด์แสดงจุดยืนเพื่อสังคมและผู้อื่นอย่างชัดเจน
ผู้คนต่างพากันเรียกร้องให้แบรนด์ต่าง ๆ ทำในสิ่งที่ถูกต้อง ทั้งวิกฤตทางสังคม, เศรษฐกิจ และสิ่งแวดล้อมที่มีมาอย่างยาวนาน หากแบรนด์ที่มีพฤติกรรมละเลยและมองข้ามปัญหาในสังคมจะตกอยู่ในที่นั่งลำบาก เมื่อถูกเพ่งเล็งโดยผู้บริโภค ซึ่งผลสำรวจในประเทศไทยเรื่องความรู้สึกของผู้บริโภคที่มีต่อคุณค่าและความเชื่อใจในแบรนด์ เผยว่า 84% ของผู้บริโภคไทยให้คุณค่าและเชื่อใจแบรนด์ที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม และ 80% ให้คุณค่าแบรนด์ที่ใส่ใจในการใช้เทคโนโลยีอย่างมีจรรยาบรรณ
4 หนทางที่น่าสนใจ ซึ่งอาจจะใช้เป็น “แนวคิดนำร่อง” สำหรับธุรกิจไทยที่ต้องการปรับตัว!!!

#เศรษฐกิจคิดง่ายๆ